16/09/08 - A importância da gestão da marca

A gestão da marca é fator imprescindível para uma empresa. E ter uma conta no Itaú é obrigatório. Foi assim, de maneira descontraída, que Antonio Jacinto Matias,
vice-presidente Sênior do Itaú e vice-presidente da Febraban, começou a sua participação na palestra "Construção e gestão de marca: uma trajetória de sucesso", durante o primeiro dia do Semarc 2008.

O executivo, que tem 32 anos de Itaú, afirmou que a construção de uma marca traduz a essência da empresa. "Gosto muito da definição de Jeff Bezos, da Amazon.com, que diz que a marca é aquilo que as pessoas dizem de você quando você não está por perto. Isso quer dizer que é preciso zelar pela marca".

Para Matias, a marca é o nome da empresa, o atendimento aos clientes, os processos internos, a administração do conhecimento, a comunicação interna, a preparação dos funcionários, a remuneração, a motivação a relação com os clientes e todos os stakeholders. "Ninguém faz uma boa gestão de marca se não for diligente com o relacionamento com os stakeholders".

Na opinião do executivo do Itaú, a marca deve estar alinhada à visão corporativa, seus objetivos estratégicos e à capacidade de entrega. Por isso, o executivo acredita que é preciso atingir a lealdade, colaboração e produtividade dos colaboradores; satisfação e lealdade dos clientes; os colaboradores devem gerar qualidade da experiência dos clientes e também é necessário ter crescimento da receita e dos lucros. "Criar uma marca forte é criar lucro, gerar um lucro sustentável.

MARCA VALIOSA
Matias relatou que, segundo a consultoria Interbrand, o Itaú tem a marca mais
valiosa do Brasil desde 2002, com um valor de cerca de R$ 8 bilhões. "A construção da marca não acaba nunca. Por isso, o Itaú busca promover o desenvolvimento sustentável dos seus negócios e parceiros e leva em conta os resultados sociais econômicos e ambientais".

VISÃO DE FUTURO
A visão de futuro do Itaú, conforme o seu vice-presidente, mostra que a instituição
busca ser o banco líder em performance, de forma perene; quer ter um reconhecimento sólido e ético; quer se destacar por ter equipes motivadas e vai lutar para manter o comprometimento com a satisfação dos clientes e comunidades. "Nós queremos sempre ir além da observância restrita às leis e regulamentos. Buscamos o permanente desenvolvimento da qualidade, ética, transparência e respeito à diversidade".

16/09/08 - O desafio do relacionamento com clientes em tempo real

Padronização do setor, simplicidade e clareza no atendimento e produtos e capacidade de atender a todos em um sistema financeiro que já registra mais de 120 milhões de pessoas com conta corrente.

Essas são as chaves para decifrar o "Desafio do Relacionamento com Clientes em Tempo Real", primeiro painel de discussões do Semarc 2008 que teve a participação de 4 palestrantes e debatedores e Cristiane Pelajo, do Jornal da Globo.

Estiveram presentes Marcos de Barros Lisboa, Diretor Executivo do Unibanco; Marcelo Velloso, Diretor de Marketing do HSBC; Marcos Bader, Diretor do Bradesco; e Armando Pompeu, Diretor Executivo do Segmento Pessoa Física do Banco Santander.

A necessidade da inovação tecnológica também será ponto importante para aumentar a capacidade de atendimento, mas todos os representantes concordam que as mensagens devem ser as mais claras e padronizadas possíveis para que o cliente "não compre um produto que –na verdade- ele não entendeu como funciona", alertou Pompeu.

As necessidades atuais, em período de tão rápida expansão econômica e da atividade bancária, são transações rápidas e eficazes e assessoria clara e precisa. Por isso Pompeu defendeu, com a concordância dos demais, que os bancos "precisam repensar a plataforma de atendimento", investindo em capacitação e treinamento de todos os funcionários.

Marcos Baader, que é o responsável pelo Bradesco 24 horas, relatou que, no ambiente altamente competitivo dos bancos no Brasil, os diferenciais passaram das capacidades de ser eficiente e produtivo, para –posteriormente- agregar a qualidade no atendimento tendo as duas características anteriores como pré-requisito. "Hoje o diferencial está na flexibilidade para se relacionar com o cliente, saber o que ele espera do banco e seus produtos".

"A Capacidade de inovar continua muito grande, mas a capacidade de consumir essas inovações é limitada", observou Marcelo Velloso, como é o caso, adicionou Baader das alternativas de negócios e pagamentos móveis (móbile). "Hoje, de longe, o produto mais acionado, por celular é a própria recarga do aparelho, mas oferecemos muitos mais produtos e serviços ainda reprimidos pela interface".

Sendo assim, as soluções mais procuradas por todos será a crescente expansão tecnológica, crescente capacidade de atender, mas manter programas de treinamento que possam dotar o profissional de atender de forma clara e simples, mantendo a flexibilidade de propor soluções criativas e cada vez mais eficazes.

15/09/08 - Bancos e futebol: Febraban discutirá a copa 2014.

Evento de Marketing terá painel específico sobre o maior evento esportivo da história do País, seus desafios e oportunidade.

Os bancos instalados no Brasil estão interessados em saber mais sobre os preparativos para a Copa de 2014 que será realizada no Brasil, os pontos críticos a serem ultrapassados e as vantagens que já temos. Para discutir esses assuntos a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) programou o painel de debates “A Copa de 2014 no Brasil: uma visão profissionalizante do futebol”, a ser realizado durante o Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes (Semarc), que a entidade promoverá nos dias 16 e 17 de setembro, em São Paulo.

Nesse painel estarão presentes o jornalista esportivo Juca Kfouri (Rádio CBN, colunista da Folha de São Paulo e canais ESPN) e Bebeto de Freitas, que foi jogador e treinador da seleção brasileira de vôlei, executivo de esportes e é o atual presidente do Botafogo de Futebol e Regatas, do Rio de Janeiro. Os debates, que permitirão perguntas diretas feitas pela platéia, também terão a participação de Rui Ohtake, um dos mais importantes arquitetos brasileiros (responsável pelo projeto de modernização do estádio do Morumbi para a Copa), além do vice-presidente de Marketing do São Paulo Futebol Clube (SPFC), Julio César Casares, do diretor administrativo do Palmeiras, José Cyrillo Junior, e do presidente da WTorre, Luis Fernando Davantel.

Muito além das quatro linhas

O Semarc, que será realizado em São Paulo, contará ao todo com 13 painéis de palestras e debates em dois dias consecutivos em que se discutirá boa parte dos mais importantes temas das instituições financeiras no Brasil, como o atendimento aos clientes (SAC) e questões correlatas como as ouvidorias.

Fazem parte da programação palestras sobre sustentabilidade e responsabilidade social, crédito consciente e gestão e construção de marcas. Alguns dos palestrantes e debatedores serão o ouvidor do Santander, Marcelo Linardi; o ouvidor do Itaú, Francisco Calazans de Araújo Jr. (que também ocupa o cargo de diretor de Ouvidorias da Febraban) e o presidente do Conselho de Administração da Microinvest, Carlos Ximenes de Melo. O diretor Executivo do Procon/SP, Roberto A. C. Pfeiffer e Ricardo Liao (Banco Central, Departamento de Combate a Ilícitos Cambiais e Financeiros) também confirmaram presença.
Sessões especiais estão programadas para apresentação e debates de novas tecnologias de marketing e estruturas como blogs, telepresença e 3G (terceira geração dos telefones celulares).
O tema sustentabilidade nas relações de consumo será apresentado pela diretora de Responsabilidade Social e Sustentabilidade da Febraban, Sonia Favaretto; e ainda por Marcos Caetano, diretor de Comunicação e Sustentabilidade do Unibanco e Carlos Nomoto, superintendente de Desenvolvimento Sustentável do Banco Real.

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15/09/08 - Ouvidorias nos bancos: um ano após novas regras, balanço é positivo.

Estimativa da Febraban indica que mais de 70% dos casos encaminhados às ouvidorias são resolvidos. Federação organiza seminário e workshop para fazer progredir técnicas de ouvidoria

Decorrido pouco mais de um ano da decisão do Conselho Monetário Nacional (CMN) que instituiu a criação de ouvidorias em todos os bancos, o balanço é positivo. Mais de 70% das reclamações encaminhadas às ouvidorias são resolvidas. Mas ainda há desafios. A opinião é do diretor-setorial de Ouvidorias da Febraban e ouvidor geral do Itaú, Francisco Calazans de Araújo Jr. Por isso, o Semarc – Seminário de Marketing, Atendimento e Relacionamento com Clientes da Febraban, contará com um painel específico sobre o assunto, “Construindo cidadania por meio das ouvidorias”, dia 17 de setembro próximo. Calazans, da Febraban e do Itaú, moderará o painel.

“As ouvidorias têm cumprido satisfatoriamente sua instância máxima de atendimento aos clientes e de solução dos conflitos”, avalia Calazans. Mas, segundo ele, é preciso avançar no diagnóstico de problemas e na proposição de soluções. “A idéia é trazer para o Semarc os cases dos bancos que adotaram as melhores práticas e multiplicar essas práticas no setor”, afirma.

O diretor executivo do Procon/SP, Roberto A. C. Pfeiffer e Ricardo Liao (Banco Central, Departamento de Combate a Ilícitos Cambiais e Financeiros) também confirmaram presença como debatedores do tema.

O painel do Semarc será precedido de um workshop que irá investigar o “Diálogo e interdependência: construindo soluções” através do canal de ouvidorias nas instituições financeiras.

O Semarc 2008 também terá painéis sobre SACs (Serviços remotos de Atendimento ao Cliente) e crédito consciente, com a presença de outros painelistas, como o ouvidor do Santander, Marcelo Linardi e o presidente do Conselho de Administração da Microinvest, Carlos Ximenes de Melo. O evento tem confirmados um total de 13 painéis de palestras e debates e será realizado nos dias 16 e 17 de setembro em São Paulo.

Mais de 110 milhões de Contas Correntes

Outro tema de grande importância a ser discutido no evento é a evolução do atendimento bancário – nos seus diversos canais, das agências à Internet – num cenário em que, cada vez mais, os bancos brasileiros incorporam um novo grupo de clientes, das classes C e D à sua carteira. Para se ter uma idéia desse fenômeno da bancarização – com conseqüente aumento do acesso a produtos e serviços como crédito, cartões, seguros, etc., – nos últimos sete anos, o número de contas correntes aumentou 76%, de 63,7 milhões para 112 milhões de contas (pesquisa Febraban e BC feita até o final de 2007). Assegurar a qualidade do atendimento numa situação em que o número de usuários do sistema tem aumentado substancialmente é um dos desafios do setor que serão debatidos no Semarc.

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15/09/08 - Bancos reúnem tecnologias inéditas de blogs, telepresença e 3G.

Semarc, evento da Febraban, apresentará o blog inovador da Claro, a tecnologia de telepresença da Cisco e a geração 3G de operadoras

Podcasts, blogs, Orkut e MySpace. Como lidar com consumidores que, cada vez mais, utilizam essas novas tecnologias para expressar sua satisfação ou sua decepção com produtos e serviços?

Esse será o tema de um dos painéis do segundo dia (17/09) do Semarc – Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes -, em São Paulo. O painel (“Diálogo transparente e aberto com o consumidor gerador de mídia”) contará com a participação de Miguel Cui, diretor de Clientes da Claro; Emerson Calegaretti, presidente do Myspace; e Alexandre Barbosa Lima, presidente da e-Life, agência especializada em avaliação de comentários em blogs.

33 MILHÕES DE CLIENTES

O executivo da Claro apresentará o Blog Claro (www.claroblog.com.br), um canal direto com os consumidores, iniciativa inédita para as áreas de marketing e relacionamento de grandes corporações. O blog completou um mês em meados de agosto e recebeu 230 comentários, críticas e sugestões de clientes e público. Muitos desses comentários foram respondidos pelo presidente da companhia, João Cox. O blog é um canal destinado a incentivar a interação e relacionamento para que clientes possam, da forma mais livre, expressar opiniões, expectativas, idéias e críticas.

“Os posts mais comentados são os do presidente, João Cox, que anunciam e tratam das novidades da empresa. Dentro deste universo, o que as pessoas mais comentaram nos últimos dias foi a previsão de cobertura 3G no país, a chegada do aparelho iPhone e o desempenho da banda larga”, conta o diretor da Claro.

Cui afirma que a Claro captou de forma mais ágil o potencial e a amplitude desta ferramenta de comunicação frente a seus clientes e aos internautas em geral. “Conseguimos identificar uma necessidade e enxergamos no blog o canal ideal. Tendo em vista nossa carteira de clientes (mais de 33 milhões) precisávamos de uma ferramenta abrangente, e ao mesmo tempo simultânea e interativa. Um blog corporativo foi nossa resposta a esta demanda”.

Entre os 17 países onde a Claro está presente, o Brasil foi o primeiro a adotar um blog corporativo. “Esta iniciativa foi a primeira no grupo América Móvil, acionista da Claro. Devido ao seu sucesso, torcemos para que seja exportada para outras subsidiárias”.

Second Life

Além do canal de comunicação oficial pela Internet que é o site Claro e, agora, o blog, a empresa tem outras frentes de atuação na web. Por meio de seu ambiente no Second Life, por exemplo, os visitantes já podem conhecer e até comprar ou contratar produtos e serviços. “Também acompanhamos as necessidades de nossos clientes na Internet e em comunidades virtuais por meio de monitoramentos constantes do cyber espaço e acompanharemos as novas iniciativas para nos mantermos atualizados. Essa é uma ação fundamental no mundo 2.0”.

Telepresença e 3G

No mesmo dia, o Semarc apresentará o painel “Como interagir com o consumidor em todas as telas de comunicação”, com a participação de Marco Barcelos, diretor de Marketing da Cisco Brasil.

Ao lado de personalidades como Leandro de Paula (diretor da Microsoft) e Amyris Fernandes (professora de Comunicação e Marketing em Meios Digitais na Fundação Getúlio Vargas – FGV); Barcelos debaterá a nova tecnologia de telepresença desenvolvida pela empresa que representa.

A Cisco Telepresença é uma tecnologia que viabiliza a transmissão de áudio e vídeos de alta definição, além de elementos interativos, via Internet (IP- Internet Protocol). A Telepresença, que pode usar telões de plasma, permite a visualização (e total interação, como conversas e comentários ao vivo) em tamanho natural de interlocutores mesmo que esses estejam em continentes diferentes ou pontos muito remotos.

Também nesses painéis, os representantes das operadoras de celulares vão apresentar os mais recentes recursos da tecnologia 3G (Terceira Geração) de telefonia móvel. Essa tecnologia viabiliza que os celulares possam acessar a Internet em banda larga, conferindo a esses equipamentos um acesso a rede mundial de computadores numa velocidade e facilidade tais que são possíveis operações de compra remotas (M-Payment) e em movimento, consultas bancárias sem limitações e interatividade total com instituições financeiras. Permite também, através de conexão sem fio (wireless), o acesso de qualquer computador à Internet, em banda larga (alta velocidade) e em qualquer lugar.

Atendimento e gestão de clientes

Além de apresentar as tecnologias mais recentes de marketing e relacionamento, o Semarc 2008 também terá discussões sobre temas correlatos: ouvidorias, SACs, sustentabilidade e responsabilidade social, crédito consciente e gestão e construção de marcas. Alguns dos palestrantes e debatedores serão o ouvidor do Santander, Marcelo Linardi; o ouvidor do Itaú, Francisco Calazans de Araújo Jr. (que também ocupa o cargo de diretor de Ouvidorias da Febraban) e o presidente do Conselho de Administração da Microinvest, Carlos Ximenes de Melo.

O tema sustentabilidade nas relações de consumo será apresentado pela diretora de Responsabilidade Social e Sustentabilidade da Febraban, Sonia Favaretto; e ainda por Marcos Caetano, diretor de Comunicação e Sustentabilidade do Unibanco e Carlos Nomoto, superintendente de Desenvolvimento Sustentável do Banco Real.

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15/09/08 - Participantes do Semarc concorrem a bolsa de Pós-Graduação/MBA, na FIAP

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e a Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP) vão sortear uma bolsa de estudo integral para qualquer um dos cursos de pós-graduação/MBA da faculdade, com exceção do programa MIT - Master Information Technology. O sorteio será feito durante o segundo dia (17 de setembro) do Semarc – Seminário de Marketing, Atendimento e Relacionamento com Clientes, realizado pela Febraban, em São Paulo.

A bolsa terá validade de um ano (de setembro de 2008 a setembro de 2009). A bolsa será pessoal e intransferível e a matrícula poderá ser efetuada após a aprovação no processo de entrevista e admissão. O ganhador receberá um ‘voucher’ que deverá ser apresentado, em até 30 dias, na secretaria da pós-graduação para validação e registro da bolsa integral. Para ter direito à bolsa, o ganhador deverá estar presente na hora do sorteio e ter concluído a graduação.

Destaques do Semarc
O Semarc 2008 terá painéis sobre Ouvidorias, SACs e Crédito Consciente, relacionamento com clientes, atendimento, construção e gestão de marca e sustentabilidade. Alguns dos painelistas serão Marcelo Linardi, ouvidor do Santander; Francisco Calazans de Araújo Jr., ouvidor do Itaú (que também ocupa o cargo de diretor de Ouvidorias da Febraban); Carlos Ximenes de Melo, presidente do Conselho de Administração da Microinvest; Marcos de Barros Lisboa, diretor Executivo do Unibanco; Marcelo Velloso, diretor de Marketing do HSBC; Marcos Bader, diretor do Bradesco; Antonio Jacinto Matias, vice-presidente Sênior do Itaú e vice-presidente da Febraban; Fernando Byington Egydio Martins, diretor Executivo de Marketing e Comunicação do Banco Real e diretor Setorial de Marketing e Comunicação da Febraban; Carlos Nomoto, superintendente de Desenvolvimento Sustentável do Banco Real e Marcos Caetano, diretor de Comunicação e Sustentabilidade do Unibanco. O evento já tem confirmados um total de 13 painéis de palestras e debates.
Perfil da FIAP

A Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP) surpreende ao manter um dos mais modernos centros tecnológicos do país. São 22 laboratórios de informática, um de hardware e dois específicos para redes de computadores, equipados com recursos de última geração e com acesso em banda larga à Internet. Além disso, prima pela excelência do seu corpo docente, composto por mestres e doutores que, além da reconhecida titulação acadêmica, possuem expressiva trajetória profissional.

A mais recente conquista da FIAP é a inauguração do seu quarto campus, referência em design, modernidade, conforto e alta tecnologia. A FIAP foi vencedora do Prêmio Master de Ciência e Tecnologia, além de deter o título Global Registered Education Provider (REP) concedido pelo PMI, autoridade máxima mundial em Gerenciamento de Projetos e ter, em seu corpo docente, professores que receberam, no Canadá, o principal prêmio mundial do PMI, pela criação de inovadora metodologia de ensino: o PMDome.

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15/09/08 - Bancos brasileiros adotam garantias sócio-ambientais.

Sustentabilidade nas relações de consumo. Este será o tema de um dos encontros do Semarc – Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes, dia 17 de setembro, às 09h, no painel “A qualidade do relacionamento com os consumidores como elemento indispensável à gestão sustentável nas empresas”.

“Quando falamos em sustentabilidade, temos de abordar a questão levando em consideração três aspectos: o social, o econômico e o ambiental”, avalia a diretora de Responsabilidade Social e Sustentabilidade da Febraban, Sonia Favaretto, uma das participantes do painel. “Isso tem de ser levado com conta em qualquer decisão de negócios e, sobretudo, nas relações com clientes”.

As relações dos bancos com seus clientes, devem, portanto, ser guiadas por valores como a ética, a transparência e a imparcialidade. Isso abrange desde a venda de um produto como um plano de previdência privada ou a concessão de um financiamento até o tratamento dado numa agência.

Também participarão do painel sobre sustentabilidade Marcos Caetano, diretor de Comunicação e Sustentabilidade do Unibanco e Carlos Nomoto, superintendente de Desenvolvimento Sustentável do Banco Real.

O último Relatório Social da Febraban indica que, em 2007, os bancos brasileiros investiram mais de R$ 1 bilhão em ações ligadas à sustentabilidade – a maior parte dos investimentos foi destinada a programas de educação.

O Relatório revelou que, considerando-se somente os 26 maiores bancos do País, mais da metade considera aspectos sócio-ambientais na concessão do crédito. As instituições também estão cada vez mais atentas à adoção ou não desses critérios como norteadores de ações por parte de fornecedores.

Compras sustentáveis

De acordo com o Relatório 73% das instituições levam em conta critérios ambientais para a compra de qualquer tipo de material. “Mais da metade dos bancos que responderam ao questionário que deu origem ao relatório declarou que uma de suas formas de selecionar fornecedores é conhecer os critérios de processos éticos de gestão da informação, e algumas das instituições financeiras já começaram a exigi-los em contratos”, salienta Sonia.

Com o objetivo de fortalecer a adoção das ações sustentáveis em seus associados, no ano passado a Febraban criou o Café com Sustentabilidade, encontros destinados a debater o assunto com especialistas do setor financeiro e de outros setores. Desde então, já foram realizados 10 cafés.

Atendimento e gestão de clientes

O Semarc 2008 também terá painéis sobre Ouvidorias, SACs e Crédito Consciente. Alguns dos painelistas serão o ouvidor do banco Santander, Marcelo Linardi, o ouvidor do Itaú, Francisco Calazans de Araújo Jr., - que também ocupa o cargo de diretor de Ouvidorias da Febraban e presidente do Conselho de Administração da Microinvest, Carlos Ximenes de Melo. O evento já tem confirmados um total de 13 painéis de palestras e debates.

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15/09/08 - Expansão do crédito leva bancos a investir naconscientização dos clientes.

A oferta de crédito deverá crescer 25% no Brasil em 2008. Considerando-se somente as pessoas físicas, o aumento deverá ser de 27,5%. Diante desse cenário, como orientar corretamente os consumidores para a tomada de empréstimos e o uso dos recursos? Para tratar da questão, a Febraban – Federação Brasileira de Bancos – realizará, no Semarc – Seminário de Marketing e Relação com Clientes -, um painel específico, ‘A educação ao crédito consciente’. Participará do painel o presidente do Conselho de Administração da Microinvest (empresa do conglomerado Unibanco) e especialista no tema, Carlos Ximenes de Melo.

Ximenes avalia que cabe a cada agente financeiro difundir o conceito de uso consciente do crédito. “O processo de educação é universal, os agentes têm interesse em disseminar e ampliar essa questão. É natural que os bancos se coloquem à frente na conscientização dos seus consumidores”.

Consciência financeira e ambiental

O executivo explica que os mecanismos existentes na área de crédito são inteligentes. “As instituições são muito prudentes”. Em relação à educação no uso do crédito, Ximenes avalia que as entidades financeiras não agem em uníssono; cada uma tem uma percepção, de acordo com suas experiências. “O consumo consciente, seja na área financeira ou ambiental, passa por um processo educativo. É preciso uma transformação do indivíduo e mais consciência dos seus atos”.

Essa transformação, diz Ximenes, é um desafio constante, presente no dia-dia das operações da Microinvest. “Temos, no Brasil, cerca de 15 milhões de microempreendedores sem acesso ao crédito”.

O executivo destaca, por exemplo, uma barreira cultural: quando precisa de crédito o microempreendedor brasileiro prefere buscar um crédito pessoal, mais rápido, menos burocrático, mas mais caro. “Quando abordamos o microempresário no processo de oferta de crédito, analisamos a real necessidade dos recursos. Isso leva o indivíduo a um uso mais racional do dinheiro. O empresário usará o crédito com mais qualidade e atingir mais sustentabilidade”.

Em recuperação

O Relatório Social da Febraban indica que as operações de crédito do sistema financeiro do Brasil atingiram, em 2007, um volume de R$ 935,9 bilhões, o equivalente a 34,7% do PIB nacional.

Mas, na comparação com outros países desenvolvidos, a relação crédito/PIB no Brasil ainda é baixa. Na Malásia, na Coréia do Sul e no Chile, por exemplo, as relações são de 130%, 110% e 60%, respectivamente. “Esta aceleração da tomada de crédito no Brasil representa uma recuperação de um descompasso anterior, causado pela inflação e instabilidade da nossa economia, que inibia o processo de expansão do crédito”, avalia Ximenes.

Para ele, num cenário de instabilidade econômica, os agentes financeiros não se sentem propensos a oferecer os recursos e, do outro lado, o público tomador não se sente seguro em buscar os empréstimos. “Esse cenário mudou, a partir da implantação do plano Real. Com a estabilidade da economia, mais emprego, mais oferta de crédito, prazos mais longos e menor comprometimento da renda, as pessoas passam a adquirir bens que antes eram apenas um desejo”.

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15/09/08 - Febraban estima mais crescimento do crédito neste ano.

Concessão de crédito cresce no País há sete anos ininterruptos

Uso consciente do crédito. Este será um dos temas que serão debatidos no Seminário de Marketing, Atendimento e Relacionamento com Clientes da Febraban (Semarc), dias 16 e 17 de setembro, no Centro Fecomércio de Eventos. O painel, marcado para o dia 16, contará com a participação do presidente do Conselho da Microinvest e do Unicard, Carlos Ximenes de Melo, da diretora de Marketing, Comunicação e Design do Banco Itaú, Cristiane Magalhães Teixeira, do diretor de Crédito da BV Financeira, Bartolomeu Ribeiro, da coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro, Marcella Oliboni e da procuradora do Estado de São Paulo, Mariângela Sarrubo Fragata.

Num cenário em que o crédito cresce a níveis consistentes, é preciso esclarecer aos tomadores de recursos quais os benefícios que ele pode trazer e, ao mesmo tempo, quais os cuidados a serem tomados na hora de realizar um empréstimo.

Por isso, os bancos e a própria Febraban têm trabalhado, por meio de projetos e campanhas, para educar o cliente para o uso consciente do crédito. Instituições como o Real, Itaú, Unibanco, Bradesco e outros já realizam campanhas para o uso consciente do crédito. Além disso, a própria Febraban disponibiliza aos clientes o site “Star”, que permite a comparação das tarifas cobradas por diversos bancos.  “Aos bancos interessa multiplicar as iniciativas para a correta utilização do crédito, na busca por carteiras saudáveis que melhorem a sustentabilidade a longo prazo do negócio e beneficiem os clientes”, observa o presidente da Febraban, Fabio Barbosa.

No lançamento da 13ª edição do Relatório Social da Febraban, Barbosa explicou que a concessão de crédito por parte dos bancos brasileiros continua a crescer, numa velocidade estimada de 25%, neste ano. “O crescimento da economia alimenta o crédito, que, por sua vez, realimenta o crescimento da economia”, afirmou. O Relatório Social indica que as operações de crédito do sistema financeiro atingiram, em 2007, um volume de R$ 935,9 bilhões, ou 27,8% de crescimento sobre o ano anterior, o equivalente a 34,7% do PIB nacional.

Expansão do número de clientes

Além do uso consciente do crédito, o Semarc abordará, em seus painéis, diversas questões ligadas ao atendimento do cliente bancário. Nos últimos anos, o número de clientes do sistema bancário aumentou consideravelmente, o que, por sua vez, impõe aos bancos novos desafios nas relações com o consumidor. Segundo o Relatório Social da Febraban, o número total de contas correntes chegou 112,1 milhões em 2007, um acréscimo de 9,2% sobre 2006. A contas simplificadas, destinadas à população de baixa renda e que permitem movimentações financeiras de até R$ 1 mil, atingiram um total de 7,6 milhões em 2007, um aumento de 12,2% sobre o ano anterior.

Para tratar das questões ligadas ao atendimento, participarão do Semarc, dentre outros profissionais do setor, o ouvidor do banco Santander, Marcelo Linardi, o diretor de Ouvidorias da Febraban e ouvidor do Itaú, Francisco Calazans de Araújo Jr.. Outros palestrantes já confirmados são: Marcos Caetano, diretor de Comunicação e Sustentabilidade do Unibanco; Sonia Favaretto, diretora de Responsabilidade Social e Sustentabilidade da Febraban; e Carlos Nomoto, superintendente de Desenvolvimento Sustentável do Banco Real. Já as questões relacionadas com os processos de gestão de marcas corporativas serão abordadas por Antonio Jacinto Matias, vice-presidente sênior do Itaú e vice-presidente da Febraban e Fernando Byington Egydio Martins, diretor executivo de Marketing e Comunicação do Banco Real e diretor setorial de Marketing e Comunicação da Febraban.

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15/09/08 - Bancos se reúnem para discutir relacionamento com clientes.

Evento organizado pela Febraban debaterá desafios do relacionamento, atendimento e gestão de clientes. Uso consciente do crédito também será abordado.

O volume de concessão de crédito deve crescer 23% em 2008, atingindo um total de R$ 1,2 trilhão. Nos últimos sete anos, o número de contas correntes no Brasil aumentou 76%, de 63,7 milhões para 112 milhões de contas. Números como esses são suficientes para explicar a importância do relacionamento com os clientes e a realização do Semarc (Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes). O evento, cujo tema central é “Excelência no atendimento: um desafio e um compromisso”, será realizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), dias 16 e 17 de setembro de 2008, em São Paulo e deve reunir os principais executivos de marketing e atendimento ao cliente de bancos e demais instituições financeiras.

O Semarc é a fusão dos seminários anuais de marketing bancário (do qual já foram realizadas quatro edições consecutivas) e o de atendimento bancário (oito edições), todos promovidos pela Febraban. O evento desse ano será realizado em dois dias e prevê 13 painéis de palestras e debates.

Entre os principais temas a serem debatidos estão os desafios do relacionamento, atendimento e gestão de clientes, o relacionamento com o consumidor de menor renda, o processo de gestão de marca, a normatização dos serviços de atendimento ao cliente (SACs), a educação para o uso consciente do crédito, as atividades de ouvidorias e até mesmo como entender as reclamações dos consumidores e as melhores maneiras de evitá-las.

Além dos painéis de palestras, conferências e debates, o evento também terá um recinto de exposição para produtos, soluções e novas tecnologias de marketing e relacionamento com clientes para o setor financeiro.

Febraban discutirá atendimento a clientes e marketing

Com mais de 110 milhões de contas correntes no Brasil e expectativas de crescimento perto de 10% ao ano, Federação cria evento para discutir a expansão quantitativa e qualitativa do atendimento bancário

A Federação Brasileira de Bancos realizará,  dias 16 e 17 de setembro, a primeira edição do Semarc (Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes), que deve reunir os principais executivos de Marketing e Atendimento ao Cliente de Bancos e demais instituições financeiras. O Semarc é a fusão dos Seminários anuais de Marketing Bancário ( do qual já foram realizadas quatro edições consecutivas) e o de Atendimento Bancário (oito edições), todos promovidos pela Febraban. O evento será realizado em dois dias e prevê 13 painéis de palestras e debates.

Um dos focos do evento será a evolução do atendimento bancário (nos seus diversos canais, das agências à Internet) num cenário em que, cada vez mais, os bancos brasileiros incorporam um novo grupo de clientes, das classes C e D à sua carteira. Para se ter uma idéia desse fenômeno da bancarização – com conseqüente aumento do acesso a produtos e serviços como crédito, cartões, seguros, etc., - nos últimos sete anos, o número de contas correntes aumentou 76%, de 63,7 milhões para 112 milhões de contas. Assegurar a qualidade do atendimento numa situação em que o número de usuários do sistema tem aumentado substancialmente é um dos desafios do setor que serão debatidos no Semarc.

Além dos painéis de palestras, conferências e debates, o evento também terá um recinto de exposição para produtos, soluções e novas tecnologias de Marketing e Relacionamento com clientes para o setor financeiro.

Deverão participar, como painelistas e palestrantes, executivos de bancos (das áreas de Marketing e Relacionamento com clientes ), representantes de organismos públicos, redes de varejo, financeiras, seguradoras, operadoras de cartões, construtoras e fornecedores de tecnologia.

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