Renato Meirelles é diretor do Instituto data Popular, especializado nas classes C, D e E. Publicitário com MBA em gestão de negócios pela ESPM, foi colaborador do livro “Varejo para Baixa Renda”, publicado pelo Gvcev e  autor do livro “Um jeito fácil de levar a vida - O guia para enfrentar situações novas sem medo”, publicado pela Saraiva. Renato Meirelles participará do Semarc 2010, no painel Educação Financeira e Consumo Sustentável, que contará, também, com a participação do jornalista Carlos Alberto Sardenberg, da Rede Globo e da Rádio CBN, do professor Ricardo Voltolini, da FIA/USP, do ouvidor do Bradesco, Júlio Marques e do juiz de direito e diretor da Brasilcon, Roberto Grassi. A seguir, uma entrevista com Renato Meirelles:

FEBRABAN (FB) – Quem é a classe C? Quais suas características e qual sua importância para a economia brasileira?
Renato Meirelles (RM) – A classe C representa 49% da população brasileira. É um grupo de renda familiar mensal de três a 10 salários mínimos e R$ 427 bilhões de renda total. Sua importância está no fato de que, pela primeira vez na história, o Brasil tem, de fato, uma classe média e que passa a consumir produtos mais sofisticados, de iogurte a viagens aéreas e serviços financeiros.

FB – Qual o perfil de consumo de serviços bancários da classe C?
RM – Considerando as classes C, D e E, temos 69% dos cartões de crédito. A classe C, individualmente, já possui um padrão de consumo próximo do da classe A. Já a classe D ainda é um território a ser conquistado. Apenas 35% dos integrantes desse grupo possuem cartões, por exemplo.

FB – Como se relacionar com esses consumidores? Quais os exemplos bem sucedidos nesse tipo de relação?
RM – Para manter uma relação de longo prazo com esses clientes, as empresas, sejam elas bancos ou não, precisam explicar com maior clareza o funcionamento de seus produtos e serviços e dispensar a eles um atendimento mais personalizados. Alguns cases de sucesso são os da Positivo Informática, que lançou o PC Família, o da TAM, que tem comercializado passagens nas lojas das Casa Bahia, e da Gol, que lançou o cartão Voe Fácil.

Ricardo Morishita, do DPDC, participa do Semarc 2010

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita Wada será um dos destaques do Semarc – Seminário de Marketing e Relacionamento da FEBRABAN, dias 18 e 19 de agosto (quarta e quinta-feira), em São Paulo. Morishita participará, juntamente com o vice-presidente da FEBRABAN e vice-presidente do Itaú Unibanco, Marcos Lisboa, do painel “Relacionamento com o consumidor: Perspectivas para a Próxima Década”. O encontro será moderado pela jornalista Cristiane Pelajo, da rede Globo.

Uma das mais respeitadas autoridades do País na área de Defesa do Consumidor, Morishita é bacharel em Direito pela PUC/SP, com pós graduação pela Faculdade do Largo de São Francisco da Universidade de São Paulo (USP). É professor colaborador de Direito do Consumidor e Professor convidado na Pós Graduação em Direito Empresarial e Processo Civil da Universidade Mackenzie. Antes de assumir o DPDC, atuou na direção da Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor do Procon-SP.

O Semarc reúne alguns representantes do setor bancário e não financeiro nas áreas de Marketing e de Relacionamento – ouvidorias e SACs, por exemplo. Nesta edição, terá como tema Relacionamento com o Consumidor: Perspectivas para a Próxima Década. Algumas das presenças confirmadas são o fundador e diretor da Chilli Beans, Caíto Maia, o diretor setorial-adjunto de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN e ouvidor do banco Santander, Marcelo Linardi, do fundador e diretor do site de comparação de preços BuscaPé, Romero Rodrigues, da diretora da SC Serviços ao Consumidor, Débora Fontenelle, da consultora Eline Kullock, presidente do grupo Foco, do professor da FIA/USP Ricardo Voltolini, do diretor do instituto Data Popular, Renato Meirelles, do ouvidor do Bradesco, Júlio Marques, além de representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como o Promotor de Justiça de Santa Catarina, Fabio Trajano.

Os participantes discutirão, nesta edição, temas como o ambiente das redes como espaço de relacionamento entre empresas e consumidores, as mudanças de perfil do consumidor e a chamada ‘geração Y’ – pessoas de 18 a 25 anos.

Confira: Elline Kulock fala sobre sua participação no Semarc

A presidente do grupo Foco e autora do blog Foco em Gerações (www.focoemgeracoes.com.br), Eline Kullock, será um dos destaques do SEMARC 2010. Ela participará do painel “A Geração Y: Novos Talentos, Novos Consumidores”, que contará, também, com a presença do presidente da Chilli Beans, Caíto Maia, do gerente de Produtos da Yahoo para a América Latina, Alexandre Bessa e do Gerente de Projetos de Canais Diretos e Redes Sociais do Citibank, Amadeu Porto Neto, como moderador. A seguir, um breve “bate-bola” com Eline Kullock sobre o tema:

FEBRABAN – Quais as principais características da geração Y?

Eline Kullock (EK) – As características das gerações são definidas predominantemente por formas de pensar, e não por datas de nascimento. Veja: nos Estados Unidos, a geração chamada de ‘Tradicional’ (pessoas nascidas até 1946) viveu o período da segunda guerra mundial. Numa situação como essa, respeitar modelos hierárquicos tem enorme importância. Por isso, os americanos desse grupo tendem a ter como característica o respeito à hierarquia. Já no Brasil, os chamados ‘Baby boomers’ (1946 a 1963) cresceram num período de ditadura e de altos índices de inflação. Por isso, seu comportamento é caracterizado por uma dificuldade de confronto de idéias, motivada pelo regime ditatorial, e também por problemas no planejamento de gastos (na medida em que a inflação dificultava a organização das as finanças pessoais). Já a geração Y brasileira cresceu num outro ambiente, o do Brasil BRIC, respeitado e estável. Como conseqüência, seu comportamento é caracterizado pela transgressão.

FEBRABAN - Pela primeira vez, as organizações reúnem quatro gerações diferentes. As empresas estão sabendo lidar com isso?

EK - A geração Y considera as demais ultrapassadas. E as outras gerações tendem a considerar os representantes da geração Y arrogantes, o que tende a criar conflitos. Mas as empresas estão começando a perceber que, quanto mais for explicitado que há diferença entre os grupos, mais fácil será resolve-los.

FEBRABAN - Qual o perfil da geração Y como consumidora?

EK - Esse consumidor conhece as características e o poder das mídias sociais. Quando tem um problema com o banco de seu relacionamento, por exemplo, o representante de geração Y não tende a usar o site da instituição para reclamar, mas o ambiente onde encontrar repercussão por parte de seus pares, como, por exemplo, uma rede social como o Twitter. Daí a força de casos como o “Cala Boca Galvão”, durante a Copa do Mundo. Por isso, é importante estar nas redes sociais, adotando uma postura firme e transparente. Não adianta ter postura de avestruz. Esses clientes querem ter voz e também querem ouvir o que as empresas têm a dizer. Além disso, os produtos e serviços devem estar adaptados a um grupo que aprende rapidamente e exige, sobretudo, velocidade de resposta. O conceito de rapidez da geração Y é fundamentalmente diferente do das demais. Além disso, é preciso jogar limpo com esse consumidor. Acabou o período em que uma empresa diz que seu produto é bom. Quem tem de dizer isso é o consumidor.

FEBRABAN - Como falar com esse novo cliente?

EK - Falando especificamente dos bancos, será preciso encontrar um meio termo entre o modelo atual, de alto índice de informatização, e o sistema presencial. A geração Y evidentemente tem facilidade com o uso da tecnologia e utiliza bastante os sites das instituições; mas, ao mesmo tempo, quer um tratamento mais próximo, de um gerente de carne e osso, que resolva seus problemas. O modelo pode passar, por exemplo, pela participação dos gerentes em redes como o Orkut e o Twitter, seguindo e sendo seguidos por seus jovens clientes. Não dá para prever exatamente como seria esse modelo, mas poderia ser algo próximo disso, juntando rapidez e transparência.