Bom dia a todos

É uma grande honra presidir a abertura deste Sexto Seminário de Atendimento Bancário e quero agradecer, em nome da diretoria da Febraban, a presença dos representantes do Ministério da Justiça, do Banco Central, da imprensa e dos Procons de vários estados.

Gostaria de salientar este aspecto: esta é uma reunião democrática, com o objetivo de tomar contato com problemas e buscar soluções, num ambiente de respeito mútuo e boa vontade.

O nosso tema é o atendimento bancário.

Todos os anos, nós agregamos novos e expressivos contingentes de consumidores. E, todos os anos, nós ampliamos a rede de atendimento. No encerramento de 2004, já contávamos com quase 100 mil pontos de acesso ao público.

A nossa base de clientes é estimada em 74 milhões de pessoas físicas e empresas. As contas de poupança chegam a 68 milhões.

O cliente bancário caracteriza-se por um relacionamento contínuo e sistemático com o Banco. Ele demanda inúmeros produtos e serviços, com a utilização das mais diferentes tecnologias.

Os Bancos também são um dos segmentos da economia com o maior volume de atendimento à população em geral. Não há sistema financeiro no mundo com a mesma variedade e quantidade de serviços prestados a não-clientes.

O volume de transações bancárias cresce todos os anos. Hoje, realizamos cerca de 30 bilhões operações, mais de 50% mais do que realizávamos no ano 2000.

Isso porque o cliente e o não-cliente acessam serviços bancários na agência, no correspondente bancário, na máquina de auto-atendimento, na Internet ou pelo telefone. As pessoas podem realizar um grande número de operações relacionadas com sua rotina financeira diária: pode sacar e depositar, conferir seu extrato, receber seu talão de cheques, realizar um investimento, pagar suas contas.

Essa ampla rede de atendimento, a multiplicação de serviços e produtos, o cuidado constante com a segurança, a fluidez e a rapidez das operações, exigiram ao longo dos anos esforços e investimentos que, hoje, alcançam R$ 4,2 bilhões por ano.

O setor bancário se preparou e hoje pode ser considerado um símbolo da democracia brasileira. Atende desde cidadãos com renda mais baixa até as grandes corporações empresariais.

Com a recente experiência do Banco Postal, e também com os correspondentes bancários, praticamente já não há mais cidadãos excluídos do Sistema Financeiro. Raras são as cidades neste País imenso que não tenham acesso aos serviços de um Banco.

Pela própria dimensão do Sistema, é óbvio que os Bancos estão permanentemente atentos à qualidade do atendimento.

A questão do atendimento é preocupação permanente e diária dos Bancos. Permanentes também são as pesquisas que fazemos para avaliação de nosso desempenho.

Nossos serviços de atendimento ao cliente, que estão entre os mais antigos em funcionamento no País, nos dão a cada dia informações importantes. Em 2005, em sintonia com a tradição de respeito aos direitos do consumidor, os principais Bancos anunciaram a constituição de áreas de Ouvidoria.

Já temos resultados concretos. Como exemplo, podemos citar os dados dos registros no Procon de São Paulo, que vêm em queda constante. Foram 846 registros em 2004. Eram mais de 1 mil em 2001.

Recentemente, o Procon e a Febraban criaram a Câmara Técnica Financeira. É mais uma ferramenta no sentido de ampliar os esforços para a qualidade do atendimento.

Temos certeza de que o respeito ao consumidor e o serviço eficaz prestado ao cliente serão dos mais importantes instrumentos de construção da cidadania plena. Por isso, defendemos o diálogo permanente.

O nosso objetivo é trabalhar na construção de parcerias firmes com os representantes dos consumidores e os órgãos de regulação. Acreditamos que assim vamos encontrar os caminhos para as soluções concretas.

Este Seminário, realizado desde 1998, é mais um passo nesse intento.

Bom trabalho a todos.