18/06/2004

Os bancos trabalham em um mercado de alta competitividade, em que a satisfação do cliente é a chave do sucesso. Atentos às tendências, os bancos têm investido, de modo sistemático, em estruturas dedicadas a conferir elevado grau de qualidade no atendimento.

A detecção de insatisfações não é considerada negativamente, e sim como estímulo e desafio para melhorias.

Como sabemos, o Brasil tem hoje um dos sistemas financeiros mais evoluídos do mundo, cuja solidez está sendo um trunfo para o País assegurar a confiança dos investidores, sejam internos ou externos, e dos organismos internacionais.

Essa condição não só motiva como reforça a nossa responsabilidade de continuar trabalhando pela melhoria constante do atendimento. Afinal, sem um elevado padrão de qualidade nenhum banco conseguiria sobreviver no mercado brasileiro, cada vez mais competitivo, com forte atuação de grandes instituições públicas e privadas, nacionais e estrangeiras.

É por isso que os bancos acompanham com muita seriedade os indicadores de manifestações de clientes, que são compilados pelo Banco Central, pelos Procons e demais órgãos de defesa do consumidor.

Mesmo que o volume não seja expressivo, as reclamações são tratadas com a mais alta prioridade, não só para saná-las, mas também para dispor de produtos e serviços cada vez mais completos e ajustados às necessidades dos clientes.

O resultado desse esforço pode ser medido pelo balanço nacional das principais reclamações dos consumidores, por região do País, que o Ministério da Justiça divulgou no Dia Internacional do Consumidor. As reclamações contra bancos aparecem em apenas uma região brasileira, e ainda assim em modesto oitavo lugar.

Também, os últimos rankings das cinco instituições financeiras com maior número de reclamações, divulgados pelo Banco Central, mostram substancial melhora no atendimento bancário. As reclamações não chegam a duas em cada grupo de 100 mil clientes.

O Sistema mantém uma relação quase diária com seus clientes, que movimentam mais de 71 milhões de contas correntes e 62 milhões de contas de poupança. Anualmente são processadas mais de 23 bilhões e meio de transações entre depósitos, empréstimos, pagamentos e recebimentos de todos os tipos de contas, transferências e aplicações financeiras. Considerada a magnitude desses números, que se referem ao delicado assunto que é o dinheiro, a quantidade de reclamações no Banco Central pode, sim, ser considerada efetivamente muito baixa.

Entendemos que tal situação é resultado do nosso compromisso histórico com a qualidade do atendimento.

Aliás, foi o Sistema Bancário um dos primeiros a criar um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Foi o "Alô Bradesco", em 1985, antes mesmo da edição do "Código de Defesa do Consumidor", estabelecendo uma linha aberta e direta com o público, para reclamações e sugestões.

A evolução no relacionamento dos bancos com seus clientes é resultado do esforço de toda a sociedade. Como o próprio Ministério da Justiça apontou, cabe destacar o fortalecimento do controle social do consumidor - cada vez mais exigente nos quesitos preço, atendimento e qualidade -, que é fruto da parceria construtiva dos órgãos de defesa do consumidor com o setor produtivo. Com esse espírito, afirmamos que o contínuo aperfeiçoamento do atendimento bancário exige estreitar essa parceria, que norteia o Seminário de Atendimento Bancário, desde sua primeira edição, em 1998.

Assim, é com muita honra que recebemos neste evento os representantes do Ministério da Justiça, do Banco Central, de Procons de diversas partes do País e dos principais bancos brasileiros, para um diálogo franco, construtivo e transparente na busca de soluções sistêmicas e de abrangência nacional para aprimorar o atendimento bancário.

Muito obrigado.