O bom atendimento dos bancos

Aldous Albuquerque Galletti*

Os resultados do ranking das instituições financeiras com maior número de reclamações divulgado pelo Banco Central evidenciou que os bancos estão entre as empresas brasileiras com o menor índice de queixas em relação ao número de clientes e ao volume de serviços prestados. No ranking das 10 instituições com maior número de reclamações, para cada 100 mil clientes o banco mais reclamado tinha 3,2 reclamações, o que ficou em quinto lugar registrava uma única reclamação e o 10º lugar apenas meia (0,52 por 100 mil clientes).

Num sistema que lida com um assunto tão sensível quanto o dinheiro e que mantém uma relação quase diária com seus clientes, processando anualmente mais de 18 bilhões de transações entre depósitos, empréstimos, pagamentos e recebimentos de todos os tipos de contas, transferências e aplicações financeiras, o número de reclamações no Banco Central pode ser considerado efetivamente muito baixo. É bom lembrar que o cliente eventualmente insatisfeito tem acesso ao serviço de atendimento dos próprios bancos e ao número do telefone de reclamações do BC para reclamar disponível nos cartazes obrigatoriamente afixados em todas as agências e postos de atendimento, e pelos meios de comunicação que o divulgam permanentemente.

Para aprimorar o atendimento bancário, os bancos investem cerca de R$ 3 bilhões anualmente em novas tecnologias e disponibilizam o que há de mais moderno no mundo em serviços de auto-atendimento: por telefone, caixas automáticos, agências automatizadas e interligadas on-line real time e Internet. Os sistemas de débito automático e de débito programado também estão sendo fortemente divulgados e seu uso estimulado, pois facilitam a vida dos clientes e reduzem substancialmente as filas nas agências.

Os bancos também estão realizando convênios que permitem disponibilizar serviços bancários nos Correios, nas lotéricas, nos supermercados, postos de gasolina, locadoras e noutros estabelecimentos comerciais. Essa rede atenderá não só a clientes, mas também a usuários não clientes que formam atualmente a maior parte das filas nas agências. Esse é um ponto importante, pois a maior parte das filas nas agências é formada por usuários não clientes, que passam a ser atendidos nessa nova rede alternativa, com mais comodidade, próximo de suas casas ou locais de trabalho, sem a necessidade de se deslocarem até uma agência bancária.

Existem ainda outras medidas importantes para a redução de filas, tanto nas agências bancárias quanto no comércio, que não dependem dos bancos. Entre elas: o arredondamento dos valores das contas pelos seus emitentes para facilitar o troco, tornando mais rápido o atendimento nos caixas das agências e do comércio; e a possibilidade de os consumidores escolherem a data de vencimento de seus pagamentos, podendo, assim, quitar o maior número possível de contas de uma única vez, e reduzindo sua necessidade de ir até uma agência e, conseqüentemente, as filas.

*Diretor do Itaú e membro da Comissão de Relacionamento com Clientes da Febraban