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PESSOAS
COM NECESSIDADES ESPECIAIS
A QUESTÃO CONCEITUAL
A história da deficiência e a evolução
da sociedade (integração x inclusão).
Quem são as Pessoas com Necessidades Especiais.
Que termos utilizar - Terminologias sobre a deficiência
na era da inclusão. Quais são as diferentes
deficiências e o que caracteriza cada uma delas.
Panorama geral da deficiência no Brasil e no Mundo -
índices oficiais. Principais causas da deficiência
no Brasil - dados estatísticos.
O potencial e a capacidade de realização das
pessoas com necessidades especiais.
LEGISLAÇÃO
- OS PRINCIPAIS DIREITOS DAS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
Legislação Internacional (linha do tempo) -
Panorama Geral da Legislação no Brasil - Lei
7853/89 - Lei 8213/91 - Decreto 3298/99 - Lei 10098/00 - Lei
10048/00 - Decreto 5296/40 - Resolução Bacen
- Normas Gerais.
O CONSUMIDOR COM DEFICIÊNCIA
A influência exercida sobre outros consumidores.
Dicas de Relacionamento por tipo de deficiência.
Como incluir pessoas com deficiência no atendimento
bancário?
Como fidelizar estes clientes (derrubada de barreiras arquitetônicas,
atitudinais/culturais e investimento em responsabilidade social).
Quais são os principais pontos críticos no relacionamento
entre bancos e clientes especiais.
Agências bancárias - Acessibilidade (porta giratória,
comunicação interna, estacionamento, sanitários
adaptados).
ATM's - Call Center - Internet - Atendimento.
O que os clientes especiais consideram um atendimento de qualidade
e excelência. O que os bancos estão fazendo com
relação a essa questão. Cartilha "Clientes
Especiais, Necessidades Especiais". Case.
ACESSIBILIDADE
- ROTEIRO PRÁTICO PARA ANÁLISE
Como avaliar se o seu banco está acessível.
Roteiros padrões para análise da acessibilidade.
Dicas práticas, rápidas e com baixo custo para
a adequação.
CAMINHOS
POSSÍVEIS - SOLUÇÕES GERAIS
Ações específicas para cada tipo de deficiência
nos 4 canais de relacionamento do banco: internet, agência,
call center e ATMs.
OFICINAS
VIVENCIAIS
As atividades vivenciais oferecem a oportunidade de que pessoas
sem deficiência possam vivenciar algumas experiências
presentes no cotidiano das pessoas deficientes, como as que
utilizam cadeiras de rodas, as que tem deficiência visual
e aquelas que apresentam dificuldades na comunicação,
entre outras.
Por meio destas vivências os participantes podem "sentir
na pele" o que uma pessoa com deficiência sente.
Desta forma a pessoa que participar destas atividades, desenvolve
uma nova visão sobre tais questões, derrubando
ultrapassados conceitos e adquirindo informações
que antes eram desconhecidas, dando lugar, assim, a um novo
sentimento de admiração e respeito.
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