Clareza

Ao estabelecer relações contratuais com os clientes, 90,0% dos bancos preocuparam-se em facilitar o entendimento e a compreensão daquilo que foi oferecido ou adquirido. E, sabendo que dúvidas sempre podem aparecer após a veiculação das mensagens e mesmo depois da venda do produto ou serviço, as instituições informaram manter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (por telefone ou correio eletrônico), nos quais os clientes relatam suas sugestões e críticas, recebem orientações e têm seus eventuais problemas solucionados.

O mesmo percentual de instituições analisa e avalia os indicadores de desempenho desse serviço e os utiliza em grande parte nos processos de tomada de decisão que visam criar, manter ou descontinuar a oferta de produtos e serviços ou mesmo no aperfeiçoamento das práticas de atendimento.

Em 85% dos casos, os clientes são informados sistematicamente sobre as condições e as alterações introduzidas em produtos e serviços, como juros, prazos, vantagens e desvantagens.

Já em 37,5% das instituições são realizadas, inclusive, pesquisas para medir o nível de satisfação do cliente quanto ao grau de clareza na apresentação de informações bancárias, como extratos de contas e contratos

Comunicação e propaganda

Uma prática comercial é o uso de peças publicitárias para conquistar maiores mercados para os produtos e serviços bancários. Veiculadas na imprensa, no rádio e na TV, em outdoors, via Internet e telefone, por meio de fôlderes à disposição na rede de atendimento ou enviados pelo correio, exigem rigorosos cuidados na abordagem do tema ou assunto.

Diante disso, o setor tem preocupação redobrada quanto ao teor da informação. O principal indicador revela que 87,5% preocupam-se com a comunicação interna e externa, verificando previamente o alinhamento com as crenças e os valores para que expresse posicionamento ético e transparente ao público final.

Também são observadas as seguintes práticas:

• 87,5% promovem a atualização do material de comunicação destinado aos clientes, para tornar mais transparente o relacionamento e mais segura a utilização dos produtos oferecidos.
  
  
• 50,0% adotam políticas contra a produção e veiculação de propaganda que coloque crianças, adolescentes, negros (pretos e pardos), mulheres ou qualquer indivíduo em situação preconceituosa, constrangedora, desrespeitosa ou de risco.
  
  
• 80,0% realizam a análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com os valores éticos e com a legislação de defesa do consumidor, inclusive com a apreciação dos departamentos jurídicos das instituições.

Excelência no atendimento

É incessante a necessidade de as instituições ampliarem o nível de satisfação dos diferentes públicos. Sempre com a intenção de superar as metas estabelecidas, os bancos promovem aprimoramentos nos seus canais de atendimento, para que expressem de forma fiel os seus códigos de ética e atendam à legislação de direitos do consumidor. Para isso, têm investido nos capitais, humano e tecnológico, buscando o entendimento, a análise e a solução das manifestações oriundas dos consumidores.

Em 2005, por exemplo, 68,3% dos bancos afirmaram efetuar o registro dessas manifestações, por meio de um ou mais canais para o registro e solução das pendências: departamentos de ouvidoria, serviços de ombudsman, centrais de atendimento por telefone e correio eletrônico. Em alguns casos, começam a ser utilizados modernos softwares, que auxiliam na resolução dos problemas identificados. Além disso, 82,9% procuraram identificar as causas dos problemas apontados e aproveitaram a aprendizagem para atualizar ou introduzir políticas de melhoria da qualidade dos seus produtos e serviços.

A política de treinamento dos profissionais de atendimento também vem sendo amplamente aprimorada no âmbito das organizações. Muitas delas mantêm programas constantes, de periodicidade trimestral a anual, com atividades presenciais ou desenvolvidas por meios eletrônicos.

Em 85,0% dos casos, são promovidos treinamentos contínuos para que haja uma relação ética e de respeito aos direitos do consumidor e 75,0% revelaram possuir programa específico para determinar o reconhecimento de falhas, aumentar a rapidez e propiciar autonomia na solução dos problemas.

Outro pilar que sustenta a credibilidade do sistema bancário está no cuidado com que são manipuladas as informações dos clientes por parte dos colaboradores. Para a manutenção dessa política, 80,5% treinam continuamente os profissionais de atendimento sobre a importância de procedimentos éticos no uso das informações privadas dos consumidores e clientes.

Especificamente em relação ao atendimento realizado nas agências, os bancos empenharam-se em realizar diversos treinamentos, para aumentar a interação dos funcionários com os clientes, efetuar mudanças comportamentais, aumentar a clareza sobre os produtos e serviços, visando à melhoria do relacionamento com o público em geral. Nesse aspecto, destacam-se:

• Certificação de pessoal pela Associação Nacional dos Bancos de Investimento (Anbid).
  
  
• Treinamentos sobre concessão de crédito direcionado a uma atuação com negócios sustentáveis (que observem padrões de responsabilidade socioambiental).
  
  
• Programas educativos contra a lavagem de dinheiro.
  
  
• Padronização de atividades comerciais.
  
  
• Continuidade na busca de certificações dos padrões de atendimento pelas normas ISO.
  
  
• Facilitação das operações por meio de rede de auto-atendimento.
  
  
• Reconhecimento dos funcionários que mais se destacaram no atendimento ao cliente.
  
  
• Criação de conselhos ou comitês de qualidade.

Pesquisas

Tem sido fundamental a utilização de pesquisas de satisfação dos clientes para determinar os rumos das decisões das instituições para a melhoria ou criação de produtos e serviços, bem como para identificar possíveis falhas no atendimento ou mesmo facilitar a busca por novas oportunidades de negócios.

Essas pesquisas foram realizadas em 2005 por 46,3% dos bancos, com diferentes metodologias (Focus Group, entrevistas, dentre outras técnicas) e com periodicidade variada (trimestral, semestral, anual). As perguntas foram centralizadas em três pontos primordiais: atendimento nas agências (tema abordado por 40,0%), auto-atendimento (42,0%) e produtos e serviços (42,0%).

Privacidade

Como participam de um negócio marcado por rigorosas regras quanto à manipulação de informações, estabelecidas de acordo com as legislações nacional e internacional, 90,0% dos bancos possuem políticas formais e sistemas de proteção à privacidade dos consumidores e clientes. Também existem recomendações para que sejam solicitadas apenas informações pessoais relevantes, o que ocorre em 87,5% dos casos.
Boa parte dos bancos (72,5%) também permite que o consumidor, cliente ou usuário possa efetuar pessoalmente a inclusão, alteração e exclusão de seus dados cadastrais, e um quarto das instituições registra formalmente as reclamações recebidas por desrespeito à privacidade do cliente.

Defesa do Consumidor

Todas as ações realizadas pelos bancos na adequação dos produtos e serviços aos seus conceitos de transparência e ética permitiram que, em 2005, nenhuma multa fosse aplicada pelos órgãos de defesa do consumidor devido ao não-cumprimento dos regulamentos referentes à informação. Apenas 20,0% receberam alguma autuação de órgãos como Procon, Vigilância Sanitária e Instituto de Pesos e Medidas, mas em áreas alheias aos direitos do consumidor. Na média de 28 bancos que informaram esse item da pesquisa, o número de processos administrativo foi em média de 309, um recuo de 32,7% comparativamente à média do ano anterior. O número de reclamações de clientes e usuários dos bancos no Banco Central do Brasil decresceu 43,2% entre 2004 e 2005, passando de 2,59 reclamações para 1,47 em cada grupo de 100 mil clientes, revelando o grande avanço no atendimento ao consumidor.